販売員にとって顧客を作り続けることは非常に重要なミッションですよね。ここまでマインドやあいさつなどの接客の導入部分について説明しましたが、肝心の会話が膨らまないとツライですよね。
次に何を聞いていいかわからないことがとても良くあって困っています。。。
こんな方、多いんじゃないかと思います。
でも大丈夫！今回の記事を最後まで読んでもらえれば、だいぶ会話が楽になるはずです！
こんにちは！ちゃんまるです！
私は10年以上販売員として働き、今では売上の約半分近くが顧客様での購入になるほど、お客様に恵まれることができました。
そんな自分の経験を少しでも皆さんに還元出来たらと思っています。
今までの関連記事である、顧客作りのマインドとあいさつなど接客の導入部の記事をまだ見ていない人は以下の２つの記事も合わせて参考にしてみてください。
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さて、お客様との話は商品の話でオープンクエスチョンでするという話をしました。そうなると、
お客さまを質問攻めしているみたいになってしまうんです。。。
という人、いませんか？これめちゃくちゃよくある話で、みんな通る道なんです。
別記事のオープンクエスチョンで紹介した例ですが、
「どういったご予定でお探しだったのですか？」「旅行用です」「どなたと行くのですか？」「友人です」「どちらに行かれるのですか？」「海外に行きます」
これなんてまさに質問攻めですよね。こんな勢いで聞かれたらちょっと引いちゃいます(笑)
ではどうすれば良いのか？キーワードは『共感』です。
会話を膨らませるキーワード『共感』
一般的な共感
共感とは、他人の気持ちや感じ方に自分を同調させる資質や力を意味する。すなわち，他人の感情や経験を，あたかも自分自身のこととして考え感じ理解し，それと同調したり共有したりするということである。その結果，ヒトは他人のことをより深く理解することができる。
共感とは - コトバンク (kotobank.jp)
共感の定義を引用してみましたが、まさにこれが重要なのです。
例えば、あなたが友人に先日旅行で行った沖縄の話をするとしましょう。
一般的にここでいう共感というのは、
「沖縄すごくいいところだよね～！」
ということを指しますよね。しかしここで問題が一つ。
このように共感を考えると”同じ感情にならないと共感できない”と思ってしまいます。
つまり、考えや体験が同じ人としか共感ができないのです。
じゃあお客様全員と会話を膨らませるのは無理ってこと？
ところがそんなことはありません！
共感には『自己開示』
先ほどの旅行の例をもう一度考えてみましょう。
あなたは沖縄旅行の話をするとき、友人には何を期待していますか？
沖縄に行ったことがあることを期待していますか？違いますよね。
あなたが友人に話をしているときに友人に期待していることは『話を興味を持って聞いてくれていること』です。
つまり、あなたは友人があなたの旅行の話を興味を持って聞いてくれていることがわかるだけで満足なのです。
これをお客様と販売員で置き換えてみましょう。
お客様がご自身のお話をしてくださったとして、販売員がしっかり興味を持って聞いてくれているなと感じるだけでお客様は満足してくれるのです。
ではどうすればお客様はそのように感じてくれるでしょうか。
沖縄の話で具体的に見ていきましょう。
販売員「何かご予定があるのですか？」
お客様「ちょっと沖縄に旅行に行くので、その服を見に来たんです」
販売員「沖縄ってめちゃくちゃいいじゃないですか～！私は沖縄は行ったことないのですが、友人からの話を聞いたりしているととても良いイメージしかなく、いつか行ってみたいんですよ～！とっても楽しみですね！どなたと行くのですか？」
この販売員の会話は質問攻めの印象もなく、自然に会話が膨らんでいますよね。
勘の鋭い人はもうお分かりだと思います。
「共感」には「自己開示＝自分の話を織り交ぜること」が絶対必須で重要なのです。
- お客様のお話に対して同じ境遇だと感じた場合には「私”も”○○なんです～」
- お客様のお話に対して違う境遇だと感じた場合には「私”は”○○なんですけど、○○○○ー－－」
これができるだけで会話は驚くほど膨らみます。
共感の極意は『あるある探検隊』
さて、無事に会話も膨らみ、更なる共感のお話です。
ここまでくればお客様は販売員のことをポジティブに見てくれているでしょう。
そんなお二人からさらに共感を引き出し、お客様との関係をより確固たるものにしてしまいましょう！
さきほどの具体例の続きです。
販売員「どなたと行かれるのですか？」
お客様「久しぶりに会う友人と行くんです～」
販売員「久しぶりにお会いなのですね！コロナ禍でなかなかご友人と会えない、旅行も行けない日々が続いたので、更に楽しみが増しますね！」
お客様「そうなんですよ～！ホントにそれが楽しみで仕事頑張ってます(笑)」
もうかなりお話盛り上がっちゃってますね！
ここで重要なのは太字の部分です。
お客様の「久しぶりに会う友人」というキーワードに対して、今販売員が想像し得る「あるある」を言い換えて言葉にすることで、お客様は「このスタッフわかってくれてるじゃん！」という気持ちになってくれるのです。
共感のキーワードは「あるあるへの言い換え」なのです。
まとめ
会話を続けるためには『共感』が非常に重要だとおわかりいただけたのではないでしょうか。
- 共感には『自己開示＝販売員自身の話』が超重要
- 共感とは『あるあるへの言い換え』
ここまでお客様との距離が縮まれば話もスムーズにでき、きっと商品以外の話も大盛り上がり。顧客化まっしぐらに違いありません。
こういったお話が盛り上がったお客様の顔って覚えてますよね！
関連書籍紹介
私自身の考えとめちゃくちゃ共感でき、めちゃくちゃ影響を受けている以下の書籍も紹介しておきます。
私もたまに読み返し、マインドセットに活用しています
ここまで読んでくれてありがとうございました！
