顧客を獲得することは大切だと問われることは多い中でそれって決して簡単なことではないですよね。
どうして顧客を獲得することが重要なのか、またそのマインドっていうのは以下の記事で解説しているので、まだ読んでいないという人はぜひ読んでみてください！
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アパレル販売員の顧客作りにおいて重要なポイント【マインドセット編】
顧客様を作ることって、アパレル販売において非常に重要なミッションと捉えられますよね。 一方で、 なかなか自分に顧客が付かない。。。 自分は接客に向いていないんじゃないだろうか。。。 と悩むこと、ありま ...
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こんにちは！ちゃんまるです！
私は10年以上販売員として働き、今では売上の約半分近くが顧客様での購入になるほど、お客様に恵まれることができました。
そんな自分の経験を少しでも皆さんに還元出来たらと思っています。
心持はわかったけど、具体的にどう行動すればいいの？
という人に具体的な行動に落とし込んで説明していきます。
販売員の第一印象はファーストアプローチ
「人は見た目が9割」という本が昔流行りました。それに対して「いやいや人は見た目じゃないよ～」という意見もあります。
これはどっちも正しいと思っていますが、こと販売員という立場で考えると、
結局販売員の印象って超大事！！
です。
私たちは日々、所謂「ファーストアプローチが大切だよ」と言われますよね。
ではお客様がスタッフを認識するのってファーストアプローチのタイミングでしょうか？違いますよね。
そうです、『お店に入ってきたタイミング』です。
お客様がお店に入ってきて、私たちが「いらっしゃいませ」と言ったタイミングからもうアプローチは始まっています。
「いらっしゃいませ」の極意
さすがにいらっしゃいませは言ってますよ～
もちろん言ってくれていると思います。
ただ、何となく毎回同じように言っていませんか？
なかなか私たちがお店に入って「お！気持ちのいい挨拶だな！」と感じること、少ないですよね。
つまり、これができている人って意外と少ないんです。ではどうするのか？
お客様が自分に向けて言われていると感じる、気持ちの良い「いらっしゃいませ」
これだけを意識してみてださい。
ポイントは『お客様が感じる』ことです。販売員が言っているつもりだけではダメです。
よくお辞儀をして丁寧にと言いますが、マニュアル通りのギチギチの挨拶ではなくても大丈夫です！
目を合わせて軽く頭を下げて、明るく「いらっしゃいませ」
これだけで十分です。
そうすることでお客様はどう感じるのか？
お客様「あれ？今のスタッフさん、すごいいい人そう！」
これ、めちゃくちゃ大きな一歩です！
接客中のあなたも見られている
いらっしゃいませの印象についてお話ししましたが、お客様は色んなシーンで販売員のことを見ています。
その代表が『他のお客様の接客』です。
だって、そのあとお客様ご自身が接客されるかもしれないのですから、そりゃあ気になります。
その姿がお客様にとってイマイチな印象だったとしたらどうでしょう？
もうその販売員に声を掛けられたとして、お話はしてくれないでしょう。つまり、
接客中も見られている意識は必要なのです。
店頭にいるときは見られている意識は全力で必要です！
お客様に「このいい人そう！」と思ってもらえることに全力を注ぐ
これができれば、その後のお声がけからの会話がメチャクチャスムーズに進みます。
『商品以外の会話』を心掛けよう
さて、ここまで来たらお客様に声をかけてもフラれる確率は以前より格段に下がっているはずです。
今お客様は、
このスタッフさん、いい人そうだな
と感じてくれているはずです。そうした思いを、
やっぱりめちゃくちゃいい人だったー！
と思ってもらえれば、もう顧客様になってくださいいますよね！
では具体的にどうしていくけば良いでしょうか？
商品以外の話をしよう
お客様には一人ひとり別々のバックボーンがあることは別記事で説明したと思います。
まだ読んでない人はお先に確認してみてください↓↓↓（しつこいけどオススメなので再リンク！）
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アパレル販売員の顧客作りにおいて重要なポイント【マインドセット編】
顧客様を作ることって、アパレル販売において非常に重要なミッションと捉えられますよね。 一方で、 なかなか自分に顧客が付かない。。。 自分は接客に向いていないんじゃないだろうか。。。 と悩むこと、ありま ...
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お客様にとって商品の話ばかりする人ってどう映るでしょうか？
お客様「なんか買わされそ～。。。」
これって最悪ですよね(笑)絶対顧客様にはなってくれません。
つまり、お客様のことを聞く必要があるのです。
ここで必ず言われることは、
知らない人に色々聞かれても嫌がられそうだし。。。
これは販売員の代表的な悩みの一つなのではないでしょうか。
ここで活きてくるのが、さっきのあいさつなどの印象です
つまり、お客様にとってもうあなたは知らない人ではないのです！
もしお客様があなたのことを「いい人そうだな！」と思ってくれていれば、色んなお話をしてくれるでしょう。
勇気をもって、商品以外のお客様の話を聞いてみましょう！
オープンクエスチョンの活用
では具体的にどうやって聞いていけば良いでしょうか？
ここで重要になってくるのが『オープンクエスチョン』です。ちなみに対義語は『クローズドクエスチョン』
それぞれの意味ですが、
- オープンクエスチョン・・・YES,NOで答えられない質問
- クローズドクエスチョン・・YES,NOで答えられる質問
です。ここで
それって５W1H？
と思った方、鋭いです！まさにその通りです。
オープンクエスチョンはよく言われる５W1Hのことなのです。
- WHEN（いつ）
- WHERE（どこで）
- WHO（誰が）
- WHAT（何を）
- WHY（なぜ）
- HOW（どうやって）
そしてお客様にお伺いする際にはこのオープンクエスチョンで質問することが大切です。
例えば、友人と海外旅行に行くために洋服を探している人がいたとします。この人にクローズドクエスチョンで質問したとすると、
「お仕事用ですか？」「いいえ」「お出かけ用ですか？」「はい」「ご家族ですか？」「いいえ」「ご友人とですか？」「はい」「ご旅行ですか？」「はい」「国内ですか？」「いいえ」「海外ですか？」「はい」
ちょー迷惑ですね(笑)自分だったらこんなお店は即店出ます！
これがオープンクエスチョンだと、
「どういったご予定でお探しだったのですか？」「旅行用です」「どなたと行くのですか？」「友人です」「どちらに行かれるのですか？」「海外に行きます」
この方が絶対いいですよね。
お客様の情報を引き出す上で「オープンクエスチョン」で質問することが重要なのです。
まとめ
ここまで、顧客様になっていただくための販売員の行動を紹介してきました。
- この人いい人そう！と思ってもらえるような「いらっしゃいませ」
- 商品以外の話をするためにはお客様のことを「オープンクエスチョン」で
この２点だけで、顧客様に繋がる接客の導入部分がかなり楽になるはずですので、是非試してみてください！
また以下はこの記事の続きにあたる、会話の膨らませ方について「共感」をキーワードに話していますので、併せて読んでください。
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アパレル販売員の顧客作りのコツをご紹介【会話において重要な『共感』】
販売員にとって顧客を作り続けることは非常に重要なミッションですよね。ここまでマインドやあいさつなどの接客の導入部分について説明しましたが、肝心の会話が膨らまないとツライですよね。 次に何を聞いていいか ...
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関連書籍紹介
私自身の考えとめちゃくちゃ共感でき、めちゃくちゃ影響を受けている以下の書籍も紹介しておきます。
私もたまに読み返し、マインドセットに活用しています
ここまで読んでくれてありがとうございました！
